Écouter le patient, répondre à ses questions, prendre le temps de lui expliquer… L’attitude et la façon de communiquer des soignants jouent un rôle essentiel dans le parcours de soin et le vécu du patient. Armelle Nicolas-Robin, médecin en soins palliatifs pédiatriques et Laurence Rocher, chef de service en radiologie se sont emparées du sujet en sensibilisant leurs équipes aux bonnes pratiques de communication avec le patient. Elles ont témoigné lors d’un webinaire organisé le 1er juillet dernier par l’Institut Français de l’Expérience Patient (Ifep).

« Seuls 20% des praticiens sont formés à l'annonce d'une maladie grave », annonce Armelle Nicolas-Robin, médecin de l'équipe mobile d'accompagnement et de soins palliatifs pédiatriques àl'hôpital Robert-Debré. « On constate que les jeunes médecins sont très mal à l’aise. Pourtant, la manière dont les annonces sont faites peuvent avoir un impact psychologique durable sur les usagers et leurs proches.  »

Face à cette absence de formation dans le cursus de médecine, elle a décidé d’organiser avec ses internes des jeux de rôle dans lesquels ils devaient annoncer, par exemple, une maladie chronique à un adolescent, ou la maladie incurable d’un enfant à ses parents. Ces séquences étaient filmées pour que chacun puisse se rendre mieux compte des écueils à éviter. « Nous avons ensuite voulu être plus ambitieux et avons décidé de créer un site internet. » Dans le cadre d’un projet, nommé « domino » elle a réalisé des vidéos tutoriels accompagnées d’explications pédagogiques qui mettent en scène des médecins dans ces situations d’annonces très difficiles. Le site sera ouvert prochainement à tous les soignants.

Un problème : le temps

Au service de radiologie de l’hôpital Antoine Beclère, Laurence Rocher a elle aussi eu recours à des jeux de rôle filmés pour montrer à ses internes ce qu’il ne faut absolument pas faire. On y voit un médecin annoncer une tumeur du sein suspecte à une patiente, puis écourter l’échange en la laissant seule dans la pièce pour répondre à une urgence. « Le gros problème en radiologie, c’est le temps », confie Laurence Rocher. « Nous avons de nouvelles machines très performantes qui nous permettent d’aller vite et de voir plus de patients. Mais la conséquence est que nous n’avons plus le temps d’être en direct avec eux. » Pourtant, le radiologue est souvent le premier médecin à annoncer les maladies graves. Auprès de ses étudiants, Laurence Rocher insiste donc beaucoup sur l’attitude empathique à adopter vis-à-vis des patients : savoir écouter ses émotions, éviter de banaliser la situation ou de vouloir rassurer à tout prix, ne pas montrer une attitude culpabilisante, banir le jargon médical… Surtout, le médecin doit être entièrement disponible. « Certains hôpitaux ont des salles confidentielles pour ce type de consultation, c’est une très bonne chose. »

Les mots du soignants, son empathie vis-à-vis de l’usager représentent un facteur essentiel dans le vécu du patient, son parcours de soin et sa guérison. « L’expérience patient dépend des relations qui se nouent entre les usagers et les professionnels de santé, indique Amah Kouevi, directeur de l'Institut français de l'expérience patient (Ifep). Ils ne sont pas toujours en capacité de faire une évaluation précise de ce qu'ils auraient dû recevoir comme soins, mais ils sont sensibles aux relations qu'ils peuvent développer avec les soignants. Cela d’autant plus qu’ils sont dans une situation de vulnérabilité. » Un aspect de plus en plus pris en compte dans les hôpitaux, selon Laurence Rocher. « Je ressens un changement lent mais progressif. Avant, les patients étaient souvent traités comme des numéros à qui on disait à peine bonjour. Je pense que c’est de moins en moins le cas. Et surtout je constate que les jeunes médecins sont désireux d’apprendre sur ce sujet. »

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